21-06-2020 08:38 | Door: Rianne Lachmeijer

In tijden van faillissement, werkloosheid en ziekte speelt een verzekeraar een belangrijke rol. “Wij verzekeren onzekere voorvallen en deze pandemie is in ieder geval voor mij het grootste onzekere voorval in mijn leven”, zegt topvrouw Ingrid de Swart van a.s.r.. Het is cruciaal om er op dit soort momenten als verzekeraar te zijn voor de klanten. Maar wat betekent de coronacrisis voor a.s.r. zelf? Komt duurzaamheid op een lager pitje te staan bij één van de meest duurzame verzekeraars van Nederland?

Ingrid de Swart trad officieel op 1 december 2019 toe tot de Raad van Bestuur van a.s.r.. Kort daarna brak de pandemie uit. Vanaf het begin staat zij aan het hoofd van het Crisis Calamiteiten Team, dat op 25 februari voor de eerste keer bij elkaar werd geroepen. Een paar weken voordat het eerste geval in Nederland bekend werd en circa drie weken voor het kabinet besloot om de intelligente lockdown in te zetten. Een vermoedelijke besmetting van een bezoeker was de aanleiding. “Die besmetting bleek gelukkig niet het geval, maar ik ben achteraf wel dankbaar voor het feit dat wij ons iets langer konden voorbereiden dan sommige andere bedrijven.”

Wat doet het Crisis Calamiteiten Team precies?

“Het Crisis Calamiteiten Team biedt de mogelijkheid om slagvaardig en daadkrachtig te kunnen optreden richting klanten en onze medewerkers. Wij hebben ons eerst voorbereid op wat we zouden moeten doen bij een potentiële besmetting in Nederland en binnen onze organisatie. Vervolgens hebben we met elkaar de uitwijkscenario's in kaart gebracht. Het was al snel duidelijk dat het een thuiswerkscenario zou worden. We wilden testen of alle a.s.r.-medewerkers inderdaad vanuit huis zouden kunnen werken. Dus volgde er een verplichte thuiswerkdag op de dinsdag voordat het kabinet de intelligente lockdown aankondigde. Dat ging hartstikke goed, maar we hebben er ook een paar lessen uit getrokken, met name rondom telefonie. Daar hadden we profijt van toen we aan het einde van die week met elkaar besloten om 100 procent thuis te gaan werken. 

Eerst hadden we veel aandacht voor de operationele uitwerking, om het maar zo te noemen. Er moesten circa 4.000 mensen vanuit huis gaan werken. Je kunt je voorstellen dat de bereikbaarheid voor klanten daarbij een topprioriteit was voor ons. Maar wij hebben ook aandacht gehad voor de situatie waarin medewerkers thuiswerken. Wij zijn nu dertien weken onderweg en we blijven continue meten hoe het gaat. Mensen hebben twee à drie uur per dag eigen regelvermogen om hun thuissituatie en het werk met elkaar te combineren. Wij vragen ze niet om dat bij te houden of te compenseren. Wij hebben het vertrouwen dat onze mensen gericht zijn op klanten zo goed mogelijk bedienen en hun werk zo goed mogelijk doen. En het is interessant om te zien dat tot nu toe zowel de medewerkerstevredenheid als de klanttevredenheid stijgen.”

Lees hier meer artikelen over duurzaamheid in tijden van corona. 

In hoeverre is de rol van een verzekeraar in deze tijd anders dan anders?

“Ik zou zeggen dat die rol eigenlijk niet anders is dan anders. Wij verzekeren onzekere voorvallen en deze pandemie is in ieder geval voor mij het grootste onzekere voorval in mijn leven. Maar juist nu is het ongelofelijk belangrijk dat wij er zijn voor onze klanten en op het moment van de waarheid de dekking leveren die ze zoeken. Maar ook door met klanten die bijvoorbeeld in financiële problemen komen te kijken naar oplossingen.”

Kunt u een voorbeeld geven van hoe a.s.r. klanten tegemoetkomt?

“A.s.r heeft een vrij grote horecaportefeuille en die sector werd enorm getroffen. Ik geloof dat het in de tweede of derde week van de coronacrisis was dat we merkten dat er in de horeca grote behoefte was om thuis te kunnen bezorgen. Het elektrische scooterdeelsysteem Felyx is bij ons verzekerd en wij kregen van hen de vraag of het mogelijk zou zijn om die e-scooters wat meer en makkelijker uit te kunnen lenen aan apothekers voor het bezorgen van medicijnen, maar ook aan horecaondernemers om hun dienstverlening op een andere manier voort te kunnen zetten. Wij zijn daarin meegegaan, zonder de voorwaarden die we normaal gesproken zouden stellen. We zagen dat het in het belang van Nederlanders en ondernemers was om dit mogelijk te maken.

'We zagen dat het in het belang van Nederlanders was om dit mogelijk te maken'

Een ander voorbeeld is dat wij een telefoontje kregen van een groep reizigers die in Marokko was met campers die wij verzekerd hadden. Marokko ging op slot. Deze reizigers wilden zo snel mogelijk naar Nederland, maar moesten hun campers achterlaten. Wij hebben hen geholpen door het risico te dragen voor wat er met die campers gebeurt in Marokko. Ook zorgden we voor repatriëring van die campers. Binnen de verzekeraars- en de reisbranche hadden we al de handen ineengeslagen om samen met het ministerie repatriëringsfondsen op te richten om mensen terug te kunnen halen. De personenkant was dus goed geregeld, maar voor de vervoerskant was er eigenlijk geen ‘overall’ regeling getroffen. Dat hebben wij dus zelf op deze manier opgelost.

Verder zagen we aan de hypothekenkant dat mensen ons belden, omdat zij voorzagen dat ze moeite zouden krijgen om hun hypotheekaflossing te kunnen betalen. Daar maken we per klant individuele betalingsregelingsafspraken over.”

Wat gaan jullie anders doen na de coronacrisis?

“Wij waren al gewend aan tijd- en plaats-onafhankelijk werken bij a.s.r., maar dat heeft door deze coronacrisis nog wel een extra boost gekregen. Onze collega’s zijn heel goed in staat om vanuit huis te werken en de organisatie blijft goed functioneren. Waar sommigen bij ons dachten dat dat voor hun discipline ongelofelijk moeilijk zou zijn, bleek dat toch mee te vallen. Gedwongen door de huidige situatie hebben wij met elkaar ervaren dat er veel meer kan dan wat we van tevoren dachten.

Mijn werkdag bestaat bijvoorbeeld uit ten minste zes en soms wel tien vergaderingen per dag. Dat is voor mij eigenlijk een vrij normaal vergaderschema. Nu gaat dat virtueel en digitaal en dat werkt behoorlijk goed. Dus het zou vreemd zijn als wij na de crisis met zijn allen weer helemaal teruggaan naar de situatie van voor de pandemie. Waarbij we gewoon weer op dezelfde uren reizen, met de bijbehorende fileproblematiek, terwijl we nu ervaren dat dat niet per se nodig is. Dus zijn wij al aan het nadenken over hoe we ook na de crisis het thuiswerken vast kunnen houden. En over hoe we dan om willen gaan met het kantoor als sociale ontmoetingsplaats. In ons duurzaamheidsbeleid zou het goed passen als we minder reisbewegingen zouden maken, want dat levert natuurlijk een enorme bijdrage aan het reduceren van klimaatrisico's.”

In hoeverre lukt het nu om te blijven inzetten op duurzaamheid?

“A.s.r. is altijd al bezig geweest met duurzaamheid. Eind 2019 hebben we het duurzaamheidsbeleid aangescherpt en besloten om duurzaam ondernemen volledig te integreren in de gehele organisatie. Hiermee wordt duurzaamheid onderdeel van alles wat we doen en gaan we van ‘business & sustainability’ naar ‘sustainable business’. Wij willen dat dus nog meer incorporeren door duurzaamheid echt in de business te verankeren. De coronacrisis verandert niets aan onze doelen en heeft des te meer de urgentie van ons strategisch duurzaamheidsbeleid onderstreept. Het bevestigt dat we op de goede weg zijn, maar het kan natuurlijk altijd beter. De meeste financiële dienstverleners beginnen bij het beleggingsbeleid. Wij waren ook al langere tijd bezig om met de grote hoeveelheid geld die onze klanten ons hebben toevertrouwd volledig duurzaam te beleggen en meer en meer impactinvesteringen te doen. De uitdaging zit hem vooral in het verankeren van duurzaamheid in de business.

Wellicht heb je onze nieuwe campagne gezien? Hierin spelen we in op de versoepeling van de maatregelen en dat we weer meer naar buiten mogen. Voor sommigen is dat even wennen. De kans bestaat dat er weer een bal door je raam wordt geschoten door spelende kinderen. De boodschap die eronder zit, is dat a.s.r. gaat inzetten op duurzaam schadeherstel. Wij zijn de derde grote schadeverzekeraar in Nederland en willen door ons schadeherstel duurzamer te doen echt een bijdrage leveren.

Een ander voorbeeld is dat a.s.r. als een van de grootste Nederlandse grondbezitters samen met Vitens en de Rabobank een bodemindex heeft ontwikkeld om duurzaam bodembeheer mogelijk te maken. Met deze tool ontstaat er een beter beeld van de bodemkwaliteit in Nederland en helpen we de agrarische sector om de bodemgezondheid te verbeteren. Ook helpen we jonge boeren. Een probleem in de landbouw is dat jonge boeren minder kapitaalkrachtig zijn dan nodig is om het bedrijf over te kunnen nemen van hun ouders of van andere boeren. Wij hebben een vorm gevonden waarin jonge boeren minder kapitaalkracht nodig hebben om een bedrijf over te kunnen nemen of te starten. In ruil daarvoor vragen we inzicht in de bodemkwaliteit om te kunnen zien hoe de boer duurzaam bodembeheer toepast. Hiervoor maken we gebruik van de Open Bodem Index.

Dit zijn voorbeelden waarvan je tien jaar geleden niet kon zeggen dat verzekeraars het als hun taak zouden zien om daar een bijdrage aan te leveren. A.s.r. ziet voor zichzelf maatschappelijk gezien een grotere rol dan alleen te sturen met ons geld. Ik geloof oprecht dat wij als bestuur van zo'n grote verzekeraar een rol hebben om te zorgen dat de maatschappij beter en duurzamer wordt. Je kunt niet zeggen dat je het goed hebt gedaan als je het alleen goed hebt gedaan voor je mensen en je klanten. Je moet iets doen voor de ‘society at large’.”

Lees ook: Duurzaamheid bij verzekeraar a.s.r.: van guerrilla-tactiek naar het DNA van de organisatie

Portretafbeelding: a.s.r. | Overige afbeelding: Adobe Stock