22-10-2018 15:00 | Door: Martijn van der Donk

Het verduurzamen van een grote reisorganisatie als TUI is gigantisch en een ingewikkeld proces. Alleen binnen het eigen bedrijf zijn er al veel schakels die elk weer een eigen aanpak vragen: van luchtvloot tot hotels en excursies. Hoe zorg je ervoor dat je duurzame ambitie weerklank vindt in de hele keten? De case van TUI biedt een interessant inkijkje.

De duurzaamheidscase van TUI werpt een interessante vraag op: Tot waar ben je als reisorganisatie verantwoordelijk voor duurzaamheid? Om een idee te geven waar de impact van TUI ligt, heeft de reisorganisatie de klantreis (customer journey) in beeld gebracht. Hierin is de duurzame strategie visueel gemaakt vanuit het standpunt van de klant. Vanaf de boeking, het vliegtuiggebruik, cruiseschepen, transport, tot hotels, alles staat erin.

Verantwoordelijkheid eigen keten

Die verantwoordelijkheid begint volgens Melvin Mak, manager sustainability, vanzelfsprekend in de eigen bedrijfsvoering en eigen keten, maar TUI sluit zijn ogen niet voor zaken die buiten haar directe invloedssfeer van de keten vallen. Sommige bestemmingen die TUI aan doet, kampen met sociale en economische problemen. Neem de Dominicaanse Republiek als voorbeeld. 150 jongeren met weinig toekomst op de arbeidsmarkt biedt TUI daar een opleidingstraject met stages en een arbeidscontract aan, zodat zij mee kunnen profiteren van het toerisme. Voor dat soort projecten die buiten de directe operatie vallen heeft TUI een corporate foundation opgezet: TUI Care Foundation.”

Die bredere verantwoordelijkheid is ook terug te zien in excursies waar dieren bij betrokken zijn. Daar houdt TUI zich aan de Global Welfare Guidance for Animal in Tourism, dat zijn internationaal vastgestelde richtlijnen voor dierenwelzijn in toerisme.

Think global, act local

Binnen een internationaal opererend bedrijf als TUI is verduurzaming een enorme uitdaging. Hoe manage je dat? Mak: “Een voordeel is dat wij een verticaal geïntegreerd bedrijf zijn met deels eigen assets zoals hotels, transferbussen en vliegtuigen. Daarop hebben we veel controle. Bovendien hebben die eigen assets invloed op heel TUI Group en niet enkel op Benelux niveau. Neem als voorbeeld de aankoop van ons zuinigere en stillere vliegtuig, de 737 MAX. Die worden niet enkel voor de Benelux ingekocht. Er zijn in totaal 72 vliegtuigen besteld voor heel TUI Group. Die vliegtuigen zijn zo’n 14 procent efficiënter in verbruik dan de huidige toestellen.”

Maar er zijn ook best wel wat uitdagingen, erkent Mak. TUI Nederland en België alleen al bieden zo’n 8.000 accommodaties aan. Deels van TUI zelf, maar een groot deel is extern gecontracteerd. “Bij de hotels waar we veel kamers contracteren hebben we flinke invloed, maar voor een hotel waar jaarlijks enkele tientallen klanten van TUI komen, wordt het een ander verhaal. Ze zijn minder afhankelijk van ons en kunnen daardoor meer hun eigen koers varen. Dan kun je als TUI een grote organisatie zijn, maar je moet je wel blijven beseffen wat de grootte van je invloed en impact is.”

Focus TUI op laaghangend fruit

TUI richt zich wat betreft verduurzaming van de hotels eerst op het laaghangend fruit. Beginnen met de eigen hotels en de gecontracteerde hotels waar TUI echt volume en dus invloed heeft. Die aanpak moet uiteindelijk leiden tot het realiseren van het doel: 1 miljoen klanten van TUI die jaarlijks in een duurzaam gecertificeerd hotel verblijven.

Lees ook: Hoe TUI het hergebruik van handdoeken stimuleert

TUI werkt daarvoor met internationale certificeringsbedrijven die vallen onder de Global Sustainable Tourism Council (GSTC). Doel was om wereldwijd in één taal te spreken over duurzaam toerisme, waaruit onder meer de basiscriteria voor duurzaam toerisme zijn voortgekomen. Mak: “Wij vinden dat hotels daaraan moeten voldoen. Dat betekent in de praktijk dat hotels een duurzaamheidslabel dienen te behalen, die erkend is door GSTC, zoals Travelife of Green Key. Goed om te benadrukken is dat het hier gaat om een duurzaamheidscertificering en niet een milieucertificering. Het sociale en economische aspect van duurzaamheid speelt zeker ook een grote rol. Om een certificering te behalen worden hotels door een derde partij gecontroleerd op alle criteria van het keurmerk.”

Mak: “Naast volume en impact heeft ook de intrinsieke motivatie van de hoteleigenaar of manager om te verduurzamen invloed. Die motivatie kan ideologisch gedreven zijn, maar ook economisch of imago gedreven. Het is aan ons om te achterhalen wat hun drijfveren zijn. Het betekent dus ook dat geen gesprek hetzelfde is.”

Het overbrengen van TUI’s duurzame boodschap gebeurt dan ook niet op de manier van ‘U vraagt, wij draaien’. Mak: “Als je een hoteleigenaar of -manager in het hoogseizoen een lijst met 150 duurzaamheidscriteria op zijn bureau legt, dan weet je bij voorbaat al dat de kans heel klein is dat hij daar iets mee gaat doen. Kortom, je moet rekening houden met volume, impact, motivatie, timing en behoeften.”

Inspelen op behoefte

Om hoteleigenaren te ondersteunen in het proces van verduurzaming biedt TUI hen  hulpmiddelen aan zodat ze niet helemaal ‘bij nul’ beginnen. Zo heeft TUI een tool ontwikkeld waarmee ze eenvoudig inzichtelijk kunnen krijgen hoeveel water, afval en energie ze per maand gebruiken en produceren. Door hun verbruik in te vullen wordt dat door vertaald naar een verbruik- en kostenberekening per gast per nacht. “Wel of niet duurzaam, dat is voor iedere hotelier relevante informatie. Meten is weten, en als je in kaart hebt hoeveel je gebruikt, dan kun je jezelf ook doelstellingen opleggen om te reduceren.”

Ongeveer een kwart van de TUI-klanten verblijft momenteel in een duurzaam gecertificeerd hotel. Mak: “Dat aantal groeit nog steeds, maar als je het mij vraagt nog te langzaam. Ik denk dat bij veel hotels nog niet genoeg doorgedrongen is dat duurzaamheid ook businesskansen biedt. Op milieugebied kennen we de bekende besparingen natuurlijk. Maar er zijn nog meer kansen. Zo blijkt uit onze klantenreviews dat duurzaam gecertificeerde hotels hoger scoren dan niet-gecertificeerde hotels. En dat is niet enkel voor hoteliers belangrijk. Consumenten zien die reviewscores ook. Duurzaamheid kent wat dat betreft alleen maar winnaars.”

Klanten informeren

Verleiden in plaats van dicteren, zo probeert TUI de duurzame boodschap naar zijn zakelijke klanten over te brengen. Voor de consumentenmarkt hanteert de reisorganisatie dezelfde tactiek. Mak: “De realiteit is nu eenmaal dat duurzaamheid bij de meeste van onze klanten niet het belangrijkste criterium is. De klant wil  een mooie vakantie, een vakantie die vooral bedoeld is om te ontspannen, tijd met vrienden of familie door te brengen en weer even op te laden. Zeker dan wil je de klant niet lastig vallen. Dan ben je niet sympathiek en werkt de boodschap alleen maar averechts. Dus moet je je informatie op een andere manier en in een andere tone of voice overbrengen.”

TUI probeert zijn klanten juist op een positieve manier te stimuleren tot duurzaam gedrag. Niet alleen maar zeggen wat men niet zou moeten doen, maar vooral vertellen wat men wél zou kunnen doen. “Door de ‘couleur locale’ te ontdekken bijvoorbeeld, of lokale gerechten te proberen en de cultuur te leren kennen. Enerzijds inkoppertjes, maar het draagt vooral bij aan lokale economische ontwikkeling en tegelijkertijd aan de totale vakantiebeleving van de klant.”

TUI probeert zijn klanten juist op een positieve manier te stimuleren tot duurzaam gedrag

Ook het bieden van nuttige informatie kan een bijdrage leveren aan duurzamer gedrag van de consument. Zo biedt TUI samen met drinkwaterbedrijf Vitens reizigers informatie over de drinkwaterkwaliteit in het buitenland. Voor de klant is meteen duidelijk of hij wel of niet moet overgaan op bronwater uit plastic flessen. “Zo leveren we indirect een belangrijke bijdrage om de hoeveelheid plastic afval te beperken.”

Mak: “Het thema duurzaamheid moet je concreet maken, dat geldt voor onze zakelijke partners, en misschien nog wel meer voor de consument. Een duurzaamheidscertificaat voor een hotel zegt de klant niet zoveel. Maak duurzaamheid zichtbaar, is ons advies. Laat zien wat zo’n hotel dan precies doet en hang daar je verhaal aan op. Of dat nu een hotel in Mexico is dat hun eigen limoenen en munt teelt die je ’s avonds in je mojito aan de bar krijgt, of dat we de ruim 3.000 zonnepanelen bij Robinson Club Apulia in Italië zichtbaar maken. Dat geldt niet alleen voor hotels, maar ook voor onze vliegtuigen, excursies en projecten van TUI Care Foundation. Die hele customer journey en ons werk in duurzaamheid zal steeds meer zichtbaar worden.“
 

Afbeelding: Shutterstock